“之前充值的B站年會員自動續(xù)費(fèi)了，而我完全不知情。”近期，21財(cái)經(jīng)“爆料通”平臺陸續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于“app自動續(xù)費(fèi)“的投訴信息。

隨著“付費(fèi)增值服務(wù)”成為互聯(lián)網(wǎng)主流盈利模式，越來越多消費(fèi)者選擇在APP上開通會員獲取增值內(nèi)容。而打著優(yōu)惠旗號的“連續(xù)包月（季/年）”充值套餐在增加用戶粘性的同時也頻頻遭到消費(fèi)者的投訴。

除了留言用戶提到的“被自動續(xù)費(fèi)”，提前扣款、煩瑣的退訂步驟等現(xiàn)象也常為消費(fèi)者所詬病。近期熱搜“B站會員提前3天扣款”更是引發(fā)網(wǎng)友熱議。

21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室隨即選取19個日常使用頻率較高的APP展開測評調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，APP會員服務(wù)雖然存在“低價引誘”嫌疑，但平臺方在自動扣款甚至提前扣款前未起到提示效應(yīng)的諸多行為或許才是上述問題的癥結(jié)所在。

“自動續(xù)費(fèi)”首月低至0.01元

為了吸引更多用戶選擇連續(xù)包月（季/年）等套餐，平臺往往會推出折扣優(yōu)惠。

據(jù)調(diào)查，所測試的19款A(yù)PP中，除了沒有自動續(xù)費(fèi)套餐的美團(tuán)外賣外，18款A(yù)PP均設(shè)有連續(xù)包月（季/年）套餐，這些套餐每月需扣除的會員費(fèi)均低于單月會員套餐，優(yōu)惠力度大致在5-9折之間，且首月辦理或新用戶辦理的折扣力度往往更大。

對于商家而言，這種營銷手段本身并不具備爭議。

但黑貓投訴平臺上的一條投訴信息引起了21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的注意，“剛開始來個一元會員誘導(dǎo)消費(fèi)，然后直接取消不了，聯(lián)合會員業(yè)務(wù)訂購后沒有取消業(yè)務(wù)頁面。”信息顯示。

在這18款A(yù)PP中，我們也找到了相似套餐——“網(wǎng)易云音樂隨心聽會員合約包”，產(chǎn)品包含“5GB/月網(wǎng)易云音樂專屬流量”與“每月可領(lǐng)取1張網(wǎng)易云音樂黑膠VIP月卡”，合約期為6個月，首月促銷價為0.01元，次月起價格恢復(fù)至18.8元/月，合約期滿后方可退訂。21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室通過撥打10086咨詢?nèi)斯た头私獾剑摵霞s費(fèi)用是從每月話費(fèi)中自動扣取，六個月后若不主動退訂（回復(fù)退訂短信或聯(lián)系客服）則會繼續(xù)生效。

在套餐辦理頁面，平臺沒有在相關(guān)協(xié)議里明確提醒消費(fèi)者會自動續(xù)費(fèi)，且從話費(fèi)中扣費(fèi)時用戶也不會收到該項(xiàng)目扣費(fèi)的短信通知。這實(shí)際上是另一種更為隱秘的“自動續(xù)費(fèi)”模式。消費(fèi)者在接到話費(fèi)賬單后往往也很難注意到自己“被自動續(xù)費(fèi)”了。

而這種“提醒缺位”卻并非個例。

18款A(yù)PP僅8款在合約中寫明提醒服務(wù)

在調(diào)查的過程中，21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者對于APP自動續(xù)費(fèi)的不滿并非來源于經(jīng)濟(jì)上的損失。相較于“多付了幾十塊錢”，大家更介意的是自己在不知情的情況下被扣款。

關(guān)于APP平臺在自動扣費(fèi)前是否應(yīng)該明確提醒消費(fèi)者，法律已有相關(guān)規(guī)定，根據(jù)今年5月起正式施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，自動續(xù)費(fèi)日期前5天，平臺就有義務(wù)以顯著的方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。而根據(jù)《電子商務(wù)法》第十九條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

即便如此，“自動續(xù)費(fèi)提醒”的問題依舊是很多APP的一大硬傷。

據(jù)調(diào)查，在訂閱連續(xù)包月（季/年）服務(wù)時，18款A(yù)PP均強(qiáng)制要求用戶同意相關(guān)服務(wù)協(xié)議，否則不予購買，其中，只有嗶哩嗶哩、QQ音樂需要用戶自己手動勾選同意。但是仍然有一大部分APP并未在協(xié)議中明確寫明自己的自動續(xù)費(fèi)提醒服務(wù)，即便用戶在勾選時閱讀了相關(guān)協(xié)議，也很難注意到商家耍的“小聰明”。

在本次測評的APP中，僅有嗶哩嗶哩（優(yōu)化后）、知乎（iOS系統(tǒng)）、喜馬拉雅、美團(tuán)單車、百度網(wǎng)盤在本平臺會員套餐界面較為明顯的位置寫明會提前扣款。此外，只有嗶哩嗶哩、知乎、芒果TV、餓了么、美團(tuán)單車明確在連續(xù)包月協(xié)議中寫到：在自動續(xù)費(fèi)截至前5日，APP會以短信或站內(nèi)私信的方式對用戶進(jìn)行提醒。

在實(shí)際操作過程中，雖然有些APP未在協(xié)議中表明自己有提醒的服務(wù)，用戶仍然可以在自動扣費(fèi)之前收到相關(guān)的提醒，從這一點(diǎn)來看，APP“貌似”很良心，但是，在扣款前提示其實(shí)是商家應(yīng)盡的義務(wù)，也是消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要一環(huán)。

“通俗地說，消費(fèi)者只需要記住一點(diǎn)，只要扣錢，就必須先提示，這個程序商家不能省略，否則即涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。”四川縱目律師事務(wù)所律師張柄堯表示，用戶勾選的服務(wù)協(xié)議通常是商家事先擬定好的格式條款，商家通過這些手段變相地把自己的提示義務(wù)給免除了，單方面減輕了自己的責(zé)任，但是商家的這種行為通常會被法律認(rèn)定為無效行為。也正是基于同樣的理由，服務(wù)協(xié)議里諸如 “下次扣費(fèi)不需要設(shè)置密碼”的條款，實(shí)際上也是無效條款。

退訂多達(dá)5個步驟8次點(diǎn)擊

而在實(shí)際操作過程中，取消自動續(xù)費(fèi)訂閱也沒有想象的那么方便。“我都不知道怎么取消！”有網(wǎng)友在微博評論中吐槽道。

投票結(jié)果顯示，有四分之一的網(wǎng)友認(rèn)為取消自動續(xù)費(fèi)的步驟過于繁瑣和隱蔽，有些APP甚至無法在客戶端內(nèi)找到取消的選項(xiàng)。

21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室在測評中發(fā)現(xiàn)，取消APP自動續(xù)費(fèi)主要有兩種途徑：在客戶端/網(wǎng)頁端取消或在支付端取消。

在18個APP中有17個可以在客戶端/網(wǎng)頁端內(nèi)取消相關(guān)服務(wù)。不過，行使拒絕權(quán)并沒有那么容易，打開APP后，需要點(diǎn)擊5-8次才能找到并取消自動續(xù)費(fèi)，更別說有些APP的“管理自動續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)格外隱蔽。有網(wǎng)友在調(diào)查過程中向21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室表示，開通一秒鐘，取消五分鐘，有時還要上網(wǎng)百度才能找到取消的方法。

除了在客戶端/網(wǎng)頁端外，幾乎絕大部分軟件都可以通過支付端取消訂閱。在支付端取消和用戶在付款時使用的方式密切相關(guān)，但是無論是支付寶，微信還是APPLE ID，想要取消自動續(xù)費(fèi)，依然需要4-5步才能關(guān)閉相關(guān)服務(wù)。

監(jiān)管之外

公益訴訟或可成為破局之道

對于目前APP自動續(xù)費(fèi)的現(xiàn)狀，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授蔣玉石表示，從商業(yè)的本質(zhì)來說，商家吸納會員的做法無可厚非， “自動續(xù)費(fèi)”對消費(fèi)者而言其實(shí)也提供了便利，問題在于，會員的退出機(jī)制不夠完善，需要有效治理，以防“店大欺客”。

張柄堯也表示，在法律法規(guī)已經(jīng)較為明確的情況下，眼下需要行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法層面加大監(jiān)管力度。鑒于APP平臺面向的是不特定的公眾，在這種情況下，執(zhí)法部門更應(yīng)該主動履職，一旦查實(shí)，應(yīng)罰盡罰，并對不良商家進(jìn)行行業(yè)通報(bào)。

在監(jiān)管層面之外，消費(fèi)者可以做些什么呢？難道只能被動地等待APP在監(jiān)管下進(jìn)行改進(jìn)嗎？當(dāng)權(quán)益受到侵犯時，消費(fèi)者又該如何維權(quán)呢？

公益訴訟或許可以成為打破當(dāng)前局面的一種方法。

目前，在APP自動續(xù)費(fèi)方面，普通消費(fèi)者收集證據(jù)非常麻煩，此外，個別消費(fèi)者提起單獨(dú)的訴訟，對商家而言，也缺乏足夠的威懾力。“即使把官司打贏了，也是‘似贏實(shí)輸’，對商家來說無非是退點(diǎn)錢，無所謂，損失并不大。”張柄堯說道。蔣玉石也借用“螞蟻和大象”的譬喻來形容消費(fèi)者和商家在現(xiàn)實(shí)中的關(guān)系。

但公益訴訟或許賦予了螞蟻撼動大象的力量。張柄堯介紹，可以廣泛征集被害者的相關(guān)線索，由消協(xié)或檢察院代表消費(fèi)者提起公益訴訟，對APP平臺的威懾力會更大，形成示范效應(yīng)。他解釋，單個消費(fèi)者的損失很少，但是匯集起來足以形成較大的數(shù)字，讓商家在經(jīng)濟(jì)上感受到代價；另一方面也能喚起社會輿論的關(guān)注，對不良商家的美譽(yù)度形成影響。

關(guān)于公益訴訟勝訴后的退賠款項(xiàng)，其用途在法律上尚存在爭議。但張柄堯強(qiáng)調(diào)，這類訴訟的價值不局限于替消費(fèi)者討回退款，更在于訴訟過程本身，是對商家的敦促，同時也是對違法行為的暴露，能夠喚起消費(fèi)者的警惕心理。