21世紀經濟報道記者 林秋彤 北京報道

4月3日，金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會近日聯合發布了《關于推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》）。

其中提到，《意見》的出臺是為了堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動涉金融糾紛調解組織依法高質量開展調解工作，完善金融消費糾紛多元化解決機制，健全金融領域社會治理體系。

《意見》指出，將由金融監管總局牽頭負責金融糾紛調解工作，其他金融管理部門依據各自職責范圍和所監管領域消保和投保工作實際開展工作，在《意見》框架下，地方金融管理部門結合自身領域實際制定具體工作方案。利用3年時間，夯實金融糾紛調解各項工作基礎，拓展金融糾紛調解功能作用，提升金融糾紛調解工作整體效能。

早在2024年6月，三部門就曾發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，其中指出，國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等。國家金融監督管理總局與中國人民銀行、中國證券監督管理委員會建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和業務協作。

《意見》從六大方面做出部署

具體來看，《意見》共7部分23條，涵蓋銀行業、證券業、保險業等領域金融糾紛調解業務。《意見》指出，將從加強調解組織和調解員隊伍建設、擴大調解服務覆蓋面、完善優化調解流程、拓展調解組織功能作用、引導督促金融機構積極參與糾紛調解工作，和加強指導監督，上述六大方面做出工作部署。

在加強調解組織和調解員隊伍建設方面，《意見》強調，要全面加強金融糾紛調解組織黨的建設，增強金融糾紛調解組織的中立性、獨立性和持續運行能力，加強金融糾紛調解組織規范治理。同時，推進調解員隊伍多元化，按照專職兼職相結合、業內業外相協作的原則，根據所在地區實際，吸收行業內外人員擔任專兼職調解員或專業顧問，建立專業化、多元化調解員隊伍。

在擴大調解服務覆蓋面方面，《意見》強調，要完善金融糾紛調解服務覆蓋網絡，拓展線下調解服務渠道。在加大金融糾紛調解工作宣傳力度的同時，發揮信息技術的支撐作用。

在完善優化調解流程方面，《意見》指出，一是要健全自收案件的調解流程，二是細化訴調對接流程，三是探索建立小額糾紛快速解決機制。

在拓展調解組織功能作用方面，《意見》指出，要加強金融糾紛調解與監管投訴督查聯動，積極參與金融教育宣傳工作，同時增強調解組織研究咨政能力。

在引導督促金融機構積極參與糾紛調解工作方面，《意見》指出，要強化金融機構參與支持力度，并健全金融機構內部保障體系。

各地金融監管局積極響應消保號召

正如《意見》中指出，“地方金融管理部門結合自身領域實際制定具體工作方案”，據記者了解，各地金融監管局已在“金融消費者權益保護”領域制定了相應的方案。

河北金融監管局消保工作相關負責人在此前接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，過去一年，河北金融監管局從六方面創新金融消費者權益保護工作機制，召開了河北省首次金融消費者權益保護監管聯席會議。在完善金融糾紛多元化解機制的同時，河北金融監管局積極推動金融糾紛調解工作向基層延伸。“我局指導轄內金融監管分局參照石家莊地區設立縣域金融糾紛調解組織工作方案，制定調解工作制度，明確職責范圍、調解原則、調解流程等，加強調解隊伍建設，預計2025年3月底前實現縣域糾紛調解工作全覆蓋”，該負責人表示。

重慶金融監管局金融消保處負責人對21世紀經濟報道記者稱，重慶金融監管局主要有工作協調、監督管理、金融教育宣傳和便民服務供給四類工作機制。過去一年，重慶金融監管局在這四類工作機制上不斷探索，比如，牽頭建立起重慶金融消費者權益保護協調機制，聯合重慶市地方金融管理局、重慶市通信管理局編制全國首個金融服務類移動互聯網應用程序個人信息保護合規指南，聯合成渝金融法院發布金融消保十大典型案例等。

天津金融監管局相關負責人對21世紀經濟報道記者表示，圍繞“大消保”格局，天津金融監管局建立了事前預防、事中規范、事后維權的消保全鏈條工作機制。其一，做好事前預防，統籌把握“聯動協同”和“精準滴灌”，履行好統籌金融消保職責，推動天津市金融消保工作協調機制落地。其二，做好事中規范，壓實金融機構主體責任，加強行為監管，加大投訴督查力度，扎實開展投訴處理專項整治。其三，做好事后維權，積極踐行新時代楓橋經驗，一是暢通金融消費者投訴維權渠道，二是打造矛盾糾紛多元化解機制，加強與地方相關部門的溝通，推動天津眾和金融消費者權益保護中心落地。